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政策找上门 照护送进家 一张“颐养清单” 让失能老人有“医靠”_我的网站

A |     8月25日消息，“AI客服承诺全额赔”“大模型律师包你打赢官司”……面对生成式人工智能的回答，消费者该信几分？     近日，中国消费者协会明确指出，人工智能服务并非万能，消费者在使用时务必警惕信息误导，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论。     当前，以大语言模型为核心的生成式人工智能正快速渗透消费生活，从购物咨询、费率查询到维权建议，AI似乎“有问必答”。

B |     每周一、三、五上午，萧山区北干街道广德小区的长护险护理员来优美都会准时来到张奶奶家中。    但中消协根据舆情监测和全国消协组织受理的投诉情况发现，AI生成内容存在不准确、不严谨、承诺与事实脱节等问题。    例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的“兜底式”赔付承诺，或给出片面甚至错误的法律诉讼建议，这些都可能干扰消费者判断，严重时还会造成经济损失。     据此前媒体报道，今年5月，有网友在社交平台发文称，“因相信AI给出的机票退改签建议后亏损600元”，相关话题冲上热搜。

C |     随后涉事平台表示：“该案例相关问题在事发当天已处置。首先是给张奶奶翻身、叩背、排痰，然后进行口腔清洁、生命体征监测、更换被单，再协助老人吃早饭、喝水，一套动作行云流水。

D | 平台在涉及金融、退款等场景会有风险提示。一旁张奶奶的家人面露欣慰：“现在不仅有了专业的护理人员，还有社区医生定期上门服务，老人舒坦，我们也放心了。”今年94岁的张奶奶是一位重度失能老人，患尿毒症8年，有20余年高血压病史。

E | ”          根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。

F | 两个月前，老人的居家照护服务高度依赖年过六旬的子女。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类。改变，源于萧山“医康养护助”融合改革中的一项关键探索——“两站协同”。

G |     一类是面向公众的通用生成式AI，如各类大模型对话工具。

H | 作为“医康养护助”融合改革省级试点，萧山试图通过打造社区支持服务站，并与社区卫生服务站深度协同，创新推出“站长+颐养管家”常态化运行机制，破解失能失智老人的居家照护难题，让“医疗更近、响应更快、照护更专业”。它们基于公开数据和训练模型生成回答，并不代表任何特定商家的官方意见。

I | 精准制定“颐养清单”今年6月，广德社区在萧山率先落地“医康养护助”社区支持服务站。

J | 站点整合原有居家养老服务中心、社区卫生服务站资源，统一对接民政、医保、卫健、残联等部门，将慢病随访、中医康复同步纳入服务体系，并推出“站长+颐养管家”常态化运行机制。广德社区居委会副主任孙凯妮兼任站长，社区居家养老服务中心的服务商骨干俞李燕则担任颐养管家。然而，现实中一些消费者在咨询退费、维权路径时，AI却可能“打包票”给出缺乏依据的承诺，或虚构不存在的办案流程、缴存要求。    中消协提醒，这类AI内容本质是“参考信息”，绝非合同约定或权威法律意见，消费者必须通过官方渠道、合同文本或监管部门进行二次核实。    另一类是经营者自行部署的AI客服，如电商平台、金融App内的智能助手。它们直接参与商品介绍、费用说明、售后处理等环节，属于经营服务链条的一部分。

K | 但问题在于，部分AI客服对价格、优惠规则解释不清，甚至漏掉关键限制条件；发生纠纷后，个别商家竟以“AI自动回复”为由推卸责任。两人“上岗”后的第一件事，便是入户走访，摸清底数，为精准制定“颐养清单”打下基础。正是在走访中，张奶奶的情况被“重新发现”。    中消协明确表示，此举涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。“此前她是中度失能，主要享受‘爱心卡’服务。根据消费者权益保护法，经营者对消费者提出的询问必须作出真实、明确答复，不能因“技术介入”就弱化自身法定责任。但我们评估发现，她的身体状况已符合重度失能标准。”俞李燕说。经协助申请，张奶奶通过了重度失能评估，并顺利申办了长护险。    中消协提醒广大消费者，AI虽便捷，但不可盲信。张奶奶的家属算了一笔账：目前，老人已叠加享受长护险、“爱心卡”、家庭医生签约等多项服务，每月照护费用减负超过2000元。凡涉及价格、合同、售后、法律诉讼等重要决策，务必通过官方渠道、合同文本或权威部门核实确认，别让“智能建议”变成“踩坑指南”。          

L | 从“人找政策”到“政策找人”线下，站长、颐养管家和服务人员脚步不停；线上，各类养老服务数据也在“跑起来”。依托“颐养+”数字化平台，萧山打破部门数据壁垒，构建起“萧山区老年人360画像”数据库。“以前是老人或家属跑部门问政策，现在是系统为老人匹配政策。”萧山区民政局相关负责人介绍，平台已集成28项失能失智老人高频福利政策。

M | 通过老人子女端与颐养管家端的双向联动，系统可根据老人身体状况，自动匹配“爱心卡”、长护险、消费券等福利政策，生成“颐养清单”供管家参考调整。

N | 在“硬核”数字之外，广德社区还聚焦就近就便的“基层互助”力量，从居民中挖掘了三支“匠人队伍”，提供健康监测类、便民代办类等8大类24项服务，通过低价服务帮助高龄独居老人维持生活便利、重获生活尊严。有了广德社区的先行先试，萧山的改革步伐正在全域加快。

o | 2026年，萧山将在临浦、进化、北干、闻堰等10个镇街开展“两站协同”试点建设，并根据试点成效分步扩容，力争2027年实现萧山区站点服务全覆盖，让每一位失能失智老人在家门口都能更有“医”靠。

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Published on:19:02:23